Acuerdo a nivel de servicio – Studio

Acuerdo a nivel de servicio

Acuerdo de nivel de servicio o disponibilidad de los Servicios (en adelante, “SLA”): Servicios, y todo aquello que se integre en estos, pueden no estar disponibles de manera ocasional, se podrán ofertar por capas y de manera limitada o podrán variar según el territorio en el que se localice el dispositivo que acceda a Studio.

Durante la prestación de los Servicios y mientras la relación contractual entre el Usuario y Neosentec continúe vigente según los Términos, esta asegura al Usuario un porcentaje mínimo, sobre la base de esta Cláusula, de un 99,00% mensual, en el despliegue de sus operaciones (en adelante “SLO”). Si Neosentec no cumpliera con el SLO, siempre que el Usuario cumpla o haya cumplido con las obligaciones que se recogen en los Términos, y lo solicite dentro de los siguientes treinta días naturales (30) a la finalización del período mensual en el que haya sufrido tales circunstancias, podrá recibir compensaciones económicas (en adelante, el “Credito”) que serán entendidas única y exclusivamente como un porcentaje de descuento en las facturas que se emitan, a posteriori, por Neosentec.

PorcentajeCrédito
98.00% – <99.00%10%
94.00% – <98.00%25%
<94.00%50%

Para que el Usuario pueda recibir Crédito, los períodos inoperativos o de downtime (medidos en minutos como unidad mínima) de los Servicios deberán haber sido causados por eventos o circunstancias relacionados con Neosentec o alguno de sus proveedores tecnológicos vinculados directamente con la prestación de los Servicios

El SLA no será aplicable, bajo ningún concepto, a: (i) desarrollos en fase Alpha o Beta (salvo que se especifique lo contrario por Neosentec) convenientemente identificados; (ii) el advenimiento de eventos categorizables dentro de los conceptos “Caso Fortuito” y “Fuerza Mayor” (según se entienden en los Términos y en la legislación que los gobierna) u otros que se sitúen fuera del control razonable y esperable en la prestación de los Servicios; (iii) errores originados como consecuencia del software o hardware que utilice el Usuario, o del que utilice un tercero; (iv) errores que se manifiesten por conductas abusivas u otros comportamientos prohibidos por los Términos; o (v) errores que resulten de las cuotas asignadas por los sistemas administrados por Neosentec.

El SLA no se verá afectado por aquellos períodos de interrupción en los Servicios motivados por la programación de interrupciones debidamente anunciadas en casos de emergencia, mantenimiento o actualización de cualquier elemento relacionado con estos.

Neosentec intenta e intentará mantener los Servicios, con sus mejores esfuerzos, disponibles en todo momento y sin incidencias en su funcionamiento. No obstante, en caso de producirse una interrupción, Neosentec no garantiza la posibilidad de recuperar un proyecto o el Contenido RA.

Soporte avanzado en Onirix

Onirix ofrecerá soporte en términos de corrección de errores en proyectos “ad-hoc”, y en la plataforma web Onirix Studio; así como en tareas de soporte con la configuración de las experiencias dentro de Onirix Studio: importación de modelos 3D, configuración de assets dentro de la escena, interacciones entre los elementos, etc. 

El modo de ponerse en contacto con Onirix para solicitar ayuda será de las siguientes maneras:

  • Sistema de tickets de soporte facilitado dentro de la plataforma de Onirix Studio
  • A través del correo electrónico: support@onirix.com
  • A través de los medios indicados a cada cliente cuando se trate de un proyecto que tenga componentes a medida o “ad-hoc” (White Label app, experiencia webAR personalizada, o cualquier otro tipo de solución específica).

Nuestro SLAs para soporte son:

Tiempo de respuesta

  • Horario de oficina: 3h.
  • Fuera de horario de oficina: 48h.

Nuestro horario de oficina va desde las 9:00 AM hasta las 18:00 PM GMT+1. Nuestro calendario laboral se rige por el calendario de España, y concretamente el de la localidad de Oviedo.

Tiempo de resolución de errores

  • Tier 1: error crítico. Un problema que está impidiendo a Onirix Studio, o algún desarrollo ad-hoc, funcionar con normalidad: hasta que sea resuelto,
  • Tier 2: error medio. Un problema  que es relevante pero el usuario puede seguir utilizando Onirix Studio o su solución ad-hoc: 16-24h
  • Tier 3: error menor. Un problema muy específico que no afecta al uso general de Onirix Studio o de la solución ad-hoc (por ejemplo un  error dentro de la interacción de una escena concreta): 48h.

Limitaciones del soporte en el CMS

El soporte incluido relacionado con la gestión de contenido RA, la creación de experiencias o la importación de Assets, se limitará inicialmente a una cantidad específica de tiempo. Dentro de la tarifa mensual propuesta, se incluye un total de 2 horas, no acumulativas, por mes, para ayudar con este tipo de soporte. Para ampliar este tiempo se podrán adquirir horas de soporte al equipo técnico. En caso de requerir un soporte más específico se tendrá en cuenta a la hora de determinar la licencia custom.